Comment Citiz a diminué ses dépenses de carburant de 4% et amélioré l'expérience client.


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Le contexte

Citiz est le leader de l'autopartage en France, avec plus de 3 000 voitures en libre-service dans la plupart des villes.

Nos clients, réguliers ou occasionnels, peuvent louer les véhicules de 1 heure à plusieurs jours 24h/24 et sont facturés en fonction du temps et de la distance parcourue.

Les véhicules sont équipés d'une carte carburant et nos clients doivent les restituer avec au minimum 1/4 du plein.

Les enjeux

Améliorer l'expérience client 

Selon les villes, nos véhicules étaient équipés de la carte Total ou DKV. Ces cartes, qui ne peuvent être utilisées que dans moins d' 1/3 des stations service (environ 3500 sur 11 500 en France), représentent une contrainte forte pour les clients. En effet, nos clients devaient être capables d'identifier les stations service partenaires et adapter leurs trajets pour s'y rendre avec une bonne dose de stress lorsque le niveau de carburant était faible. Il est même arrivé que certains tombent en panne d'essence ou soient obligés de payer avec leur CB personnelle dans une station hors réseau avant de demander le remboursement.

Développer un business modèle rentable

L'autopartage est partie intégrante de la Smart Mobilité et Smart City en diminuant l'empreinte carbone des déplacements dans et autour des grandes agglomérations. Pour que ces nouveaux usages des véhicules soient adoptés par le grand public, il est impératif que les coûts soient attractifs comparativement à l'usage d'un véhicule personnel. Accéder à l'ensemble du réseau de stations service et de bornes de recharge avec une seule carte permet à nos clients de faire le plein des véhicules chez les fournisseurs les moins chers. 

Sécuriser les approvisionnements

Notre business modèle qui repose sur l'autopartage ouvre de nouvelles opportunités mais aussi de nouveaux risques qui menacent sa viabilité. En effet, la perte, le vol et l'utilisation frauduleuse des cartes de paiement constituaient un défi majeur car il pouvait s'écouler plusieurs semaines avant que nous nous rendions compte du dysfonctionnement.

Des améliorations concrètes grâce à la carte IMPACT

Une satisfaction client en nette augmentation

Aujourd'hui nous avons amélioré l'expérience client puisque la carte fonctionne dans toutes les stations service et bornes de recharge et nos clients sont plus sereins et prêts à recommander notre solution.

Une diminution des coûts et une meilleure rentabilité

Nous économisons 4% sur nos dépenses de carburant et espérons doubler ce gain en communiquant auprès de nos clients sur les enseignes qui proposent les prix les plus compétitifs. L'autopartage devient ainsi une alternative de plus en plus crédible à la détention de véhicules personnels et permet d'espérer développer à grande échelle une mobilité plus durable dans les grandes villes.

Un meilleur contrôle et des risques de fraude limités

Enfin, nous avons amélioré le suivi et le contrôle de nos dépenses de carburant. En amont, nous augmentons la sécurité de nos process en ajoutant des plafonds de paiement par jour, par semaine et par mois ainsi qu'en changeant régulièrement les codes de nos cartes. Ensuite, nos gestionnaires ont désormais la capacité de détecter les usages suspects, d'identifier automatiquement les utilisations frauduleuses de nos cartes lorsque les dépenses de carburant ne sont pas cohérentes avec la distance parcourue grâce au suivi de la consommation par kilomètre et de bloquer les cartes en temps réel sur la console d'administration de Carte IMPACT.


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